课程介绍Course Introduction

雅斯礼仪是西南地区*专业，*高端，*权威的礼仪培训机构，拥有雄厚的讲师团队和客服精英，一直以来帮助企业“以礼治企，以礼盈利”，帮助个人“以礼 做人，以礼做事”，赢得了广大客户良好的口碑和信赖。

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【课程名称】前台接待礼仪

一、工作服务意识提升 1、前台接待工作的重要性 1) 企业对外形象的建立者 2) 企业与客户之间的纽带 3) 企业内部工作的重要枢纽 2、优秀前台接待人员的基本素质要求 1) 详细掌握本质工作及组织内部情况 2) 具备良好的心态与工作意识 3) 具有较高的职业道德修养 4) 具备灵活应对处理突发事件的能力

二、前台接待工作中的行为举止要求 1、客人来访前的坐姿礼仪 2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪 A 商场迎接问候及送别礼仪 B 公寓前台接待问候及送别礼仪 C 写字楼前台问候及送别 3、表情礼仪训练 A 眼神礼仪 B 微笑练习

三-1、商场前台接待礼仪细则 1、对于前台现场的管理 2、顾客语言表达礼仪 3、顾客问路引导礼仪 4、帮助顾客进行礼品打包礼仪 5、会员卡及资料填写礼仪 三-2、写字楼前台接待细则 1、接待有约来访与无约来访者 2、接待中的引导礼仪 A 行走引导 B 开关门引导 3、为客人倒水的礼仪 4、等待过程中对客人的招待 5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候 6、前台接待礼仪 A 接听礼仪 B 转接礼仪 C 礼仪

三-3、公寓前台接待 1、客人入住接待 问候 登记 收银 2、预定服务 预定 面谈预定 3、问询服务 4、总机服务 5、办理退房

四、沟通礼仪 （一）基本技巧 1、规范的称呼礼仪 2、服务常用文明用语 3、表达技巧 避免使用负面语言 语言中体现以客为本 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式” 及时肯定对方 综合运用副语言 （二）如何应对顾客的不满 1、了解客户为什么会不满 2、为什么要平息客户的不满 3、平息不满的策略 认真倾听（及时道歉、适时提问） 采取行动 跟踪服务

雅斯礼仪，您身边的礼仪专家，希望**我们的合作，让您和您的员工，知礼、懂礼、习礼、用礼，从而彬彬有礼！

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客服时间：早上9点~下午6点，其他时间请在线报名或留言，谢谢！

学校介绍University Profile

夸美尚新旗下重庆雅斯礼仪是目前西南地区*专业、*权威、*高端的礼仪培训机构，不仅拥有IPA国际注册高级礼仪培训师师资管理中心的强大讲师团队，还拥有先进的管理模式和较强凝聚力的团队，坚持以“弘扬仁爱文化，提升全民素质”为宗旨， 以“仁爱、创新、专业、实用”为核心价值观，以先进的培训模式和专业的督导方案，指导企业“以礼治企，以礼赢利”，帮助个人“依礼做人，以礼做事”，把礼仪培训工作专业化，标准化，长态化，在礼仪培训行业树立了专属的礼仪品牌。

雅斯礼仪从成立至今先后培训了近百家企事业单位，其中以第三军医大学、大坪医院、重庆华宇集团、重庆进出口担保、**天平戴维斯物业管理重庆分公司、太平洋财产保险股份重庆分公司、永川市政园林管理局、重庆农村商业银行、陕西省延安市邮储银行、重庆筑博设计股份等知名企事业单位提供定制化礼仪培训服务；雅斯礼仪本着弘扬仁爱文化的宗旨，曾在重庆大学、重庆工商大学、重庆邮电大学等多所高校举行礼仪文化讲座，使礼仪文明深入人心，倡导当代大学生做知礼、懂礼、习礼、用礼的文明人。雅斯礼仪在服务各大企业的同时也开展了个人素质提升班，帮助提升个人的素质修养，打造较好的气质形象；作为IPA国际注册高级礼仪培训师认证管理中心重庆考评中心，雅斯礼仪还帮助社会培养了一批批优秀的礼仪培训讲师，为倡导礼仪文明打下了坚实的师资基础